El cliente y la razón

Dicen que el cliente siempre tiene la razón. Sin embargo, hay días donde aquella frase presenta un desafío diferente. Era una  esas fechas donde la desesperación de la gente se limitaba a encontrar un talle, un color, un regalo acorde a lo que llegaría el día siguiente. Así comenzaron desde muy temprano las charlas, algunas conocidas, otras inéditas. 

Están los que llegan seguros y la venta se produce en segundos: sin vueltas, sabiendo lo que quieren. Obviamente este grupo es muy escaso comparando al total.

Los que tienen definido a la perfección su compra, pero al escuchar: “no queda más” pierden la brujula y hasta llegan a preguntar: ¿Que me podes ofrecer?, sabiendo que el negocio tiene miles de opciones similares y la gente esperando comienza a impacientarse. Tambien aparecen los que mientras miran el talle de la prenda, llaman por celular para transmitir el tamaño de la misma. “Si...es como para dos de tus papa, pero un cuarto de tu hermano”. Esos intentos de análisis en segundos comparando cuerpos.

Dada la ocasión del día del padre, se acercaban madres con sus hijos. Ella preguntaba: ¿Que te parece para papá? ¿Cual te gusta? ¿El blanco o el negro? La nena de unos 10 años le respondía en segundos: el blanco. Instantes después, la madre levantaba la vista y afirmaba: "bueno, no se. Dame el negro, total después lo viene a cambiar".

Como toda larga jornada laboral de mucha gente y con números en el medio, se produce aquel escenario donde el espacio y momento de ser atendido parece una lucha de egos y tiempo. Como aquello que ocurrió con la mujer de pelo largo, oscuro, algo distraida y con 1238 bolsas en sus manos. Escuchó el llamado al número 5 y se acercó al mostrador. “Lo perdi, pero lo tenía yo”. La señora del 6 pareció derretirla con la mirada, pero acepto que sea atendida antes que ella.

A veces las fabricas de ropa parecen querer ahorrar tamaño en las bolsas de su mercadería. El cliente no tiene problema en abrir y sacar de su lugar 10 prendas, sin tener en cuenta las consecuencias que genera tales decisiones. Despues están esos que exigen papel de regalo, una bolsa acorde a la situación, proliijidad en la preparación del paquete. Son especialistas en medir los límites de la paciencia del vendedor.

Algunos carteles en la vidriera muestran precios en base, obviamente, a estrategias de marketing. Sin embargo, ante la imposibilidad de devolver un centavo, en precios como 49.99, el vendedor debe recordarlo en repetidas ocasiones a la hora del pago.

Tambien se da aquella situación donde se produce una confusión de telas, donde el cliente se engaña a si mismo al observar con otros ojos las prendas en la vidriera. Por tal motivo, debe llevar al vendedor hasta la misma para señalarle lo que quiere, intentando simplificar su trabajo. No hay que olvidar a esos que piden un talle, uno se acerca con el primer color que encontró y al instante se escucha un grito: ¡No, como me vas a dar ese color. Él no usa esta gama. Odia el verde! Ahora resulta que el vendedor tiene que conocer los gustos de cada uno de los familiares de los clientes.

No podemos olvidar la típica y conocida frase: "Ahora veo y cualquier cosa vuelvo" Salida fácil para una situación que claramente tanto cliente como vendedor conocen el final. 

Nunca falta ese cliente que llega segundos antes de cerrar y solicita la prenda más vendida en su talle y color. Recibe una negativa, compra otra cosa y se retira pronunciando las palabras: “¿Como no van a tener este talle?“ Ese es el momento donde si el vendedor tendría un afilado cuchillo, lo usaría sin dudarlo. Sin embargo, la pregunta es tan graciosa a esa hora que solo se limita a sonreir por aquellos extremos que siempre terminan apareciendo.

Así transcurre un día donde la paciencia es exprimida hacia limites inimaginables, como nunca antes se hubiera pensado. Tras doce horas de comunicación frente a una amplia diversidad de situaciones, finaliza una jornada que vuelve a plantear aquella incógnita tan escuchada y repetida: ¿El cliente siempre tiene la razón?